3.15又来了！如果公司遭遇危机、差评、负面消息，我们该如何应对？
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作者：王茜， 15 年4A公司、公关公司服务经验，思诺咨询管理合伙人，天鹰资本合伙人，任多家上市公司品牌公关顾问。个人公众号：【SHEKNOW】 每年的 3 月 15 日是“国际消费者权益日”。而这一天，央视和各大媒体会集中曝光一批问题企业。 如果你的企业面对突如其来的公关危机，最正确和快速的处理方式是什么呢? 一般危机公关，分为危机监测、危机预警、危机处理和危机修复四个阶段。但是很多中小企业，由于人力、物力、财力等方面的问题，对于危机检测、危机预警，其实能够做的工作不多。3 15 快来了，我们专门针对比较小的企业主体，给出临时抱佛脚的危机预案几点建议，分为四个步骤： 1、建立危机工作小组 2、潜在危机信息收集预判 3、预先设置危机沟通模版 4、媒体沟通预案
企业一想到危机管理，总是下意识的第一时间考虑“怎么办、怎么办、怎么办”，然后一堆人就跟热锅上的蚂蚁一样，捡到篮子里就是菜，一通乱应对。这是非常错误的做法。在解决怎么办之前，要先解决 “由谁去办”这个问题——成立“危机应对小组”才是公关危机的首要步骤。只有这样，当各种“危机”接踵而至时，才能把它们及时、有效地引流到各相关部门，得到快速反馈。 这里要强调，成立公关危机团队有四个要点： 1、危机公关是项CEO工程。 在很多人理解中，危机公关考验的是公司的公关力，其实这是个天大的误会。危机公关本质上，考验的是公司的领导力。 2、需要一个总协调人。 ① 协调人要有较强的危机意识，明白哪些投诉需刻不容缓地处理; ② 协调人要有较敏锐的嗅觉和职业判断力，懂得哪些信息可以披露，哪些有所保留。 3、确立新闻发言人制度。 考虑到CEO是相关信息最后的一道闸门，所以不建议CEO兼任新闻发言人。我建议新闻发言人需要是一个情绪稳定性较好的人，因为媒体除了从你披露的相关信息中捕捉新闻点之外，你的表达情绪、肢体动作和语气都会泄露一些不该被泄露的内容。从相关经验来看CFO往往是不错的选择。(这个发言人可以和协调人是同一个人。) 4、对内沟通优先于对外沟通。 要让员工优先了解事情的真实情况，遵循统一处理原则，并建议他们不要以个人名义对外披露信息。这样做是为了预防像去年315 “饿了么” 那样，遭遇猪一样队友的事件。同时，注意保密公司内部危机公关处理的资料。
1、社会化媒体是自查重灾区。 尽管微博被媒体唱衰，说它近些年已经陨落，但是因为微博的广场效应，在危机公关部分，还是它依然是最重要的预防平台，另外还有知乎、微信、果壳、博客、贴吧、论坛等等的社会化媒体平台; 2、认真检测消费者在社会化媒体上出现的每一次负面消息，包括抱怨、投诉等。 一般情况下，央视3 15 晚会最长的制作周期是数年，但从成本考虑你不能做这么长时间的预案，所以，半年以内的投诉、质量问题，需要重点检查，防范。据说3 15 前一周，中国消费者协会将用大数据分析的方法，公布一批投诉较多的商品。如果过几天有消协的电话打来，那么赶快准备好预案，或许还来得及。 3、将“问题”分门别类。 第一类，给企业的意见与建议。通常而言，这些给企业献言献策的网友，是对企业品牌有一定的忠诚度，或确实是愿意看到企业有更好的未来。他们最明显的特征是：希望企业能聆听自己的意见和建议，即使不被采纳。所以这个时候，“聆听第一”，企业要让这些网友知道，企业听到他们发表的意见了; 第二类，一般性投诉。如产品小部件的问题、一般客户情绪类型的投诉等。这类投诉处理程序相对简单，按照公司一般负面问题处理流程解决即可，3 15 前相关处理流程可以尽量特事特办，迅速一些; 第三类，较棘手的投诉。这类投诉具有危机升级的隐患。比如顾客罗列了大量包括图片在内的证据的;问题比较严重，用户来势汹汹的。要注意，此时的首要任务是把问题协商从线上引入线下，避免造成问题围观，然后再积极进行处理。 4、对以下类型的信息要引起高度重视
包含两种以上情绪叠加的危机，尤其需要重点关注。
很多公关专家告诉我们，危机应对需要有及时性，即危机发生之后，要第一时间对应。这种回应更多是对于公众情绪的管理，要第一时间释放“大家的声音我们听到了”这个信号。 但是，在实际公关场景中，我们发现，能够做到第一时间应对原则的，往往是 500 强公司。比如，前些年3 15 麦当劳被点名，一小时之后麦当劳就在自己的官微进行了应对声明。反而很多中小企业面对危机，反应缓慢;即便是有反应快的，比如“饿了么”，也造成了一个大乌龙事件。 （编辑：上海站长网） 【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容! |
