浅析电子商务环境下顾客满意度与忠诚度的培养

浅析电子商务环境下顾客满意度与忠诚度的培养 [摘 要] 随着生活水平的提高、 生活节奏的加快， 消费者的购物行为发生了极大变化。 以电子商务为代表的网络经济正改变着人们的生活方式。越来越多的消费者开始转向在网络上购物消费。 同时许多企业开始在网络上开拓新的市场。 争取客户拓展业务， 以提升自己的竞争力。 要提升自己的竞争力， 扩大自己的客户群体就必须提高客户的满意度和忠诚度。 要提高客户的满意度和忠诚度就必须先了解电子商务环境下网络消费者的需求， 本文首先对电子商务环境下客户满意度和忠诚度的概念进行阐述， 再对电子商务环境下消费者需求特点及影响消费者需求的因素进行分析， 并提出企业在进行网络销售时应注意的问题， 最后针对这些因素提出企业在电子商务环境下培养客户满意度和忠诚度的策略。 [关键词]： 客户、 需求、 服务 一、 电子商务环境下客户满意度和忠诚度的概念。 1、 电子商务环境下客户满意度的概念。 客户满意度是指产品的可感知度与客户的期望值进行对比过后客户的心理状态， 电子商务环境下产品的可感知度与客户的期望值对比后的心理状态。 2、 电子商务环境下客户忠诚度的概念。 客户忠诚度是指客户对一种产品或者企业产生偏好过后， 在同类产品中只选择购买此产品， 电子商务环境下客户忠诚度就是指客户对此网站或者网店产生偏好后一直在此网站或者网店购买商品。

二、 电子商务环境下消费者的特点。 1、 注重自我， 强调个性消费。 电子商务环境下的消费者都是比较现代比较理智的人群， 在网络上选择的范围也比较广泛， 所以这些消费者以自我为中心的心理是比较重的， 都是货比几家， 希望用最低的价格买到最好的商品享受到最好的服务。 2、 消费者需求具有明显的差异性和分散性。 电子商务环境下面对的消费群体比较大， 而且比较分散， 人与人的性格、 习惯、 需求也各不相同， 所以消费者的需求存在明显的差异化和分散性。 3、 消费需求强调购买的便捷性和购买乐趣。 一般在网上购物消费的人都是比较能接受新的事物的， 在网上购物也就图个新奇和便利， 所以这些消费者注重购买商品的便捷性还有就是购买商品的乐趣的。 4、 网络消费者的消费具有层次性。 网络消费者有别与普通消费者先满足低层次的需求后才产生高层次的需求的， 网络消费者则先是侧重先满足精神层次上的需求过后对网络产生信赖后再逐步发展到日品的购买的。 5、 网络消费需求具有超前性和可诱导性。 网络时代的到来注定着潮流的快速传播， 新商品会以最快的速度传播起来， 这是传统销售无法比拟的， 所以网络消费者基本上都具有消费超前性的， 因为传播速度过快， 这也决定了网上的商品就是时尚的代言， 这也就是网络消费者的可诱导性。

三、 影响客户满意度与忠诚度的因素。 1、 产品的特性。 网络产品有别于传统产品， 网络产品主要是有一定规格是什么型号就是什么型号的东西； 带有时尚前卫感的服装、 装饰物等小东西， 像家具、 电器、 汽车等大型的， 具有可对比性的东西拿到网上销售并不适合。 2、 缺乏安全感和信任感。 网络覆盖的客户虽然很多， 但是绝大多数并不是理想的客户， 真正的理想客户是 25 到35 岁左右的客户群体， 因为这些人是有稳定的工作， 比较高的固定收入的， 但是这些人都是比较慎重的， 有这自己的忠诚品牌， 他们对于网络商品缺乏安全感和信任。 3、 产品价格。 虽然价格并不是唯一影响客户的因素， 但客户购买商品时绝对会考虑的重要因素， 网络商品的价格普遍较为低廉， 那是因为网络平台给客户和生产厂商搭起了一个直通桥梁， 省去了中间环节， 造就低廉的价格， 这是网络商品的关键优势之一。 4、 购物的便捷性。 “快捷、 简便” 是消费在网上购物的主要原因。 也是网络购物区别与传统的购物的重要方面， “快捷、 简便” 的服务能节约消费者的时间成本， 使消费者有着更多的时间用于自己的休息娱乐上面。

四、 电子商务环境下培养客户满意度和忠诚度的策略。 1、 电子商务环境下培养客户满意度的策略。 （1）、 提高顾客安全感。 利用网络来进行交易势必会牵扯到信用与安全的保证问题上来， 网络零售商应该建立完善的安全和保密体系， 降低网络欺骗、 信息的盗窃的可能性， 提供多种付款方式等等来提高顾客的安全可感知度。 （2）、 提供个性化的服务。 电子商务环境下提供了很好的条件， 客户 的主动性更高， 所以更能够准确的把握客户的个性话需求， 采用一对一的形式与客户交流， “量身定做” 的去满足客户所需要的服务。 （3）、 塑造良好的网站形象网站形象尤为重要， 不像传统营销那样哪里买的东西可以去找那里， 在这个虚拟的网络里买了东西， 想要找商店说问题那基本是不可能的。 所以必须塑造良好的网站形象就必须提供全方位的服务， 解决客户的售后问题才尤为关键。 （4）、 降低顾客的货币成本。 网络营销的成本相对于传统营销的成本而言是相当低廉的， 传统营销的成本主要有门面费用， 而门面费用是要从客户购买商品的利润里面结算出来的， 而网络营销就不存在门面费用， 就算是在知名的交易平台开设网店要交纳一定费用， 但这比费用是相当的少的， 所以就降低了顾客的货币成本。

使得商品的价格相当低廉。 （5）、 提供便捷高效的服务。 网络营销必须提供便捷高效的服务， 应该达到顾客在一家网店买百家商品， 按顾客指定的时间指定的地点指定的要求来满足客户的需求。 （6）、 建立良好的网上沟通交流平台。 网络营销要建立完善良好的沟通平台， 要让客户的需求和建议能够快速准确的传达给工作人员和厂商， 这样才能够及时的了解客户的需求， 更迅速的了解到自己的不足， 抓紧时间把自己的缺点加以改正。 2、 电子商务环境下培养客户忠诚度的策略。 （1）、 建立数据库网络客户信息并进行分析。 现在发达的网络技术， 可以为企业轻易地建立起产品、 顾客与消费行为的数据库， 为企业的市场营销与顾客忠诚度培育提供了广泛的第一手数据 在此基础上， 对顾客群与购买行为进行科学分析， 探寻顾客的消费需求与消费心理， 准确地把握顾客的消费动机， 从而以这些科学分析来指导自己的销售行为与服务策略， 为企业产品完全契合消费的需求打下基础。 这种通过资料收集并加以分析， 从而调整企业相关服务策略的方法， 一方面无需花费太多金钱， 而且容易因为对顾客的尊重与细心服务而得到顾客的喜欢， 另一方面， 由于网络顾客来自全国甚至是全球， 代表了最广地域的一种消费需求，其资料的可分析性比只在一地或是一城所做的产品需求调查要来得更广泛更科学。

（2）、 引入网络体验营销培养客户忠诚。 顾客对产品的选择一般都是慎重的，他们总是第一次购买时心存疑虑电子商务环境下的顾客满意战略研究， 一旦在第一次购买行为中有一个环节使顾客产生不愉快， 将使网站丧失这个顾客以及其身边的众多潜在顾客。 为避免这种现象的发生， 网站可以在网络上建立虚拟的服务环境， 为顾客提供体验式网络营销， 让顾客通过真实体验网站购物过程， 了解网站丰富的产品名录， 亲身感受或是使用产品， 从而使其对网站提供的产品与服务有全面的了解， 建立起对网站产品的信心， 刺激其购买的心理需求， 激发其购买行为。 （3）、 提高企业信誉和提供个性化服务。 顾客是对一个有良好信誉的企业有一定的信赖度的， 只要我们保持良好的信誉就能得到顾客的信赖， 有了顾客的信赖就能得到顾客心理的想法， 加以分析就能准确了解到顾客的需求， 各个顾客的需求不一样， 然而我们就要有针对性的满足各类顾客的需求， 提供个性化的服务。 （4）、 利用网络及时与顾客交流， 做好顾客关怀提升顾客忠诚度。 良好的售后服务的开端就是顾客的一个回访， 客户在网上购物后会有客户的相关的联系信息， 比如 QQ 号、 电子油箱啊， 我们可以利用这些网络联系方式联系到客户， 对客户做回访， 并在过节日、 产品活动、 对顾客重要日子的时候跟客户发相关祝福和信息， 这样的长期关怀是能够提高顾客的忠诚度的。

伴随着经济的不断发展， 个人电脑的普及和使用， 电脑人的增加， 网络购物的地位及其占有量也不断增加。 面对这个前景广阔的市场， 企业只有不断提高客户满意度和忠诚度， 才能留住老客户吸引新客户。 从而提高市场占有率。 增强自己的综合实力。 才能在这竞争激烈的电子商务时代不断发展壮大。 参考文献： 1、《浅谈网络消费者的需求特点及其影响因素》 倪清然 李娟 2、《基与双因素理论的电子商务顾客满意度模型研究》 赵冬玲 2009 年 3、《电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略》 康向荣 2010 年 本文由论文天下网整理

（编辑：上海站长网）

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